A Tolky é uma startup brasileira que desenvolveu um sistema de IA conversacional para humanizar o atendimento automatizado. A empresa aposta no conceito de “IA First” e construiu o sistema de forma híbrida. “Simplificando, nós resolvemos blindar a IA das maiores vulnerabilidades enquanto damos espaço para todas as suas potencialidades. Estamos passando pelo pico de histeria com o assunto de IA e as pessoas estão entendendo que não é só plugar e usar,” explica Patrick Bonnereau, um dos fundadores e especialista no assunto.
A Tolky permite que o usuário crie um avatar que atende clientes em diversos canais, como mini chat no site da empresa ou pelo WhatsApp, incluindo conversa por texto e voz, além de visão computacional com qualidade notável.
O avatar possui comportamento personalizado, com conteúdos customizados, proporcionando conversas surpreendentes. “Nós investimos muitos meses em pesquisa e desenvolvimento para alcançar um comportamento relevante. Estávamos cansados de tentar resolver problemas com BOTs pré-programados que não entendiam nossas necessidades. Além disso, acreditamos que uma boa conversa é sempre o melhor caminho para resolver um problema,” explica Marlos Carmo, um dos fundadores da Tolky.
Jornada e Inovação
Marlos e Patrick são profissionais de inovação experientes, lidando com produtos e projetos de grande escala. Os dois também são vencedores de prêmios internacionais, dentre eles no SXSW (South by Southwest), com projetos nas instituições onde trabalharam juntos.
Em 2023, resolveram empreender com uma solução de IA que incorporava elementos de sucesso de projetos anteriores. Ambos têm experiência com empresas e produtos de diversos portes e já implementaram sistemas de grande escala. “Com o tempo, entendemos que a arquitetura de uma solução digital precisa nascer alinhada com a filosofia. Era difícil imaginar como mexer nas fundações de um sistema já estabelecido,” explicam os fundadores, que decidiram criar suas principais soluções do zero.
A Tolky foi lançada em janeiro de 2024, após seis meses de pesquisa e desenvolvimento do MVP. Desde então, a startup tem crescido em maturidade e robustez, focando na humanização da interface e na autonomia da IA, sempre lembrando da necessidade de monitoramento e segurança da informação, um dos maiores desafios para lidar com IA nos negócios.
Funcionalidades e Impacto
A principal vocação da Tolky é promover a solução de problemas reais com boas conversas customizadas utilizando conteúdos específicos do negócio. A Tolky funciona no WhatsApp, no site ou onde for necessário, podendo ser consumida via integração com outras plataformas. Além de ser omnicanal, a Tolky é nativamente multimodal, permitindo interação por texto, voz ou imagem. Um avatar da Tolky pode ser treinado para diversas tarefas, como captar leads, automatizar atendimentos, acolher pessoas, contornar objeções ou receber reclamações de maneira empática.
“Existem soluções que estão embarcando IA para melhorar suas interações. A Tolky é a primeira plataforma de Help Desk IA First porque nasceu com IA no seu núcleo,” explica Marlos Carmo. Os fundadores destacam que os modelos de linguagem exigem adaptações agressivas na arquitetura dos sistemas, e por isso a Tolky está mais preparada para as mudanças no cenário de soluções de negócio e interação com o usuário, graças à sua arquitetura híbrida.
A plataforma tem um sistema de gestão inovador: as conversas entre IA e o cliente são analisadas e gerenciadas automaticamente, gerando indicadores de sentimento, resumos das conversas e detecções de padrões comportamentais. Isso permite a criação de gatilhos e notificações customizados para separar assuntos importantes e urgentes. A empresa está na fase de testes do primeiro sistema de gestão de tickets automatizado, onde a própria IA gerencia a progressão dos tickets, analisando as conversas e entendendo os pedidos dos clientes.
“Não queremos uma IA para entreter e afastar o usuário do atendimento humano. Queremos que o usuário fique genuinamente satisfeito com a jornada inteira.”
Outra funcionalidade diferencial da Tolky é a relação entre atendente virtual e humano. A Tolky funciona como um “copiloto”, permitindo que o gestor pause as respostas da IA a qualquer momento para atender pessoalmente, reativando o atendimento automático quando desejar. O usuário sempre sabe se está falando com o avatar ou com um representante da empresa, permitindo um relacionamento de longo prazo com o cliente. “Não queremos uma IA para entreter e afastar o usuário do atendimento humano. Queremos que o usuário fique genuinamente satisfeito com a jornada inteira,” explica Patrick Bonnereau.
A Tolky investiu na hiperpersonalização das conversas e criou um sistema que memoriza as interações com o usuário, construindo um relacionamento mais próximo e eficaz.
Casos de uso
O Colégio Loyola, um dos primeiros clientes da Tolky, utiliza a solução para atender toda a comunidade escolar e captar leads para matrículas. Segundo Pe. Mário Sundermann, então diretor geral da instituição “o Tolky tem a capacidade de integrar conhecimentos de diversas áreas em tempo real, algo que antes era disperso por toda a instituição”.
A Hinova, empresa de softwares para proteção veicular, está desenvolvendo uma solução com a Tolky que permite que usuários emitam segunda via de documentos, otimizando tempo e custos. “Eu fui simular um sinistro, dizendo que atropelei um animal. Fiquei impressionado quando o tolky me perguntou se eu e o animal estávamos bem antes de prosseguir com os procedimentos do sinistro”, explica Filipe Monte Alto, Diretor da área de cobranças e entusiasta do tolky na emrpesa.
Desafios e Aprendizados
A IA pode encantar num primeiro contato, mas a operação diária revela desafios como alucinações, que podem criar situações constrangedoras, e comportamentos inesperados devido a diferenças culturais nos modelos de treinamento. “Tivemos que criar um sistema robusto de criação dinâmica de prompts para contornar centenas de cenários em tempo real. Passamos por muitos testes antes de nos sentirmos seguros para colocar o sistema em produção,” explica Marlos.
Investimentos
A Tolky encerrou sua primeira rodada de captação com investidores anjo. A escolha dos investidores foi estratégica, buscando líderes de verticais importantes de negócio e especialistas em IA. “Mais do que o dinheiro, nossos investidores agora vão nos ajudar a explorar as infinitas possibilidades,” explica Patrick, acreditando no potencial de escala da solução.
Valores e Futuro
Apesar de se posicionarem como uma empresa de automação, os fundadores afirmam que a Tolky é “Human First”. Quando perguntados sobre os próximos passos, explicaram que pretendem escalar sem fugir do propósito original. “No futuro, pessoas e marcas terão seus avatares como assistentes virtuais, otimizando rotinas e criando uma grande rede social de avatares que resolvem problemas, fazem negócios e encontram oportunidades,” explicam os fundadores.